Os informamos que, desde Europa Travel, nos han hecho llegar esta información porque en las últimas semanas se han detectado algunas llamadas al teléfono de emergencias para solicitar tarjetas de embarque, un servicio que no está contemplado como emergencia y que, por tanto, genera un coste adicional de 15 € por emisión. Para evitar estos cargos y asegurar un uso adecuado del servicio, compartimos a continuación el protocolo oficial de emergencias que aplica la agencia.
🆘 Protocolo de emergencias de Europa Travel
1.Emitir bonos de alojamiento y billetes de transporte sin reserva previa
- En situaciones de emergencia en las que el viajero no pueda hacer uso de la reserva original, se procederá a emitir bonos de alojamiento o billetes de transporte sin necesidad de una reserva previa. Esto garantizará que la persona viajera pueda continuar con su itinerario sin inconvenientes.
- Procedimiento: Verificar la disponibilidad de alojamiento o transporte inmediato en la localidad o destino correspondiente. Emitir el bono de alojamiento o billete de transporte y proporcionar todos los detalles pertinentes al viajero (número de referencia, direcciones, horarios, etc.). Asegurar que el viajero reciba toda la documentación necesaria y, si es posible, confirmar directamente con el proveedor del servicio.
2. Realizar cambios o cancelaciones de los servicios encargados
- En caso de que el viajero requiera realizar un cambio o cancelación en los servicios contratados (alojamiento, transporte, excursiones, etc.), la agencia deberá gestionar la modificación lo más rápidamente posible, siempre que las condiciones del contrato lo permitan.
- Procedimiento: Contactar con los proveedores de servicios (hoteles, aerolíneas, operadores de transporte, etc.). Verificar las políticas de cambio o cancelación para determinar posibles penalizaciones o condiciones. Confirmar al viajero los cambios realizados o las cancelaciones efectuadas, proporcionando nuevas reservas si es necesario.
3. Resolver las incidencias que se produzcan en los viajes
- Cualquier incidencia que ocurra durante el viaje del cliente, como demoras, sobreventas, fallos en la prestación de servicios o inconvenientes inesperados, debe ser atendida con celeridad y eficiencia.
- Procedimiento: Recibir la notificación de la incidencia y confirmar los detalles con el viajero. Contactar con el proveedor del servicio involucrado para resolver el problema lo más rápido posible. Proponer soluciones alternativas, como reubicaciones, cambios de vuelos, u otros arreglos según sea necesario. Mantener informado al viajero durante todo el proceso.
4. Prestar asistencia a la persona viajera en caso de urgencia
- La agencia debe prestar apoyo inmediato a la persona viajera si se presenta una emergencia (accidente, pérdida de documentos, etc.) proporcionando tanto la asistencia básica como la información y el asesoramiento necesario.
- Procedimiento: Evaluar el tipo de emergencia y la urgencia de la situación. Proveer asistencia inmediata, como facilitar contacto con servicios médicos, autoridades locales o embajadas, según sea necesario. Asegurar que el viajero reciba la ayuda adecuada y, si lo requiere, la agencia deberá coordinar con los servicios correspondientes para asegurar su bienestar.
5. Informar sobre los riesgos cubiertos por los seguros de viaje
- Es fundamental que la agencia informe a los viajeros sobre los riesgos cubiertos por su seguro de viaje, incluyendo enfermedades, accidentes, cancelaciones y pérdidas de equipaje, así como la forma de solicitar la ejecución de la póliza.
- Procedimiento: Explicar claramente los beneficios y cobertura del seguro de viaje contratado. Proveer la información de contacto de la aseguradora y los pasos para hacer efectiva una reclamación o solicitud de cobertura. Asegurar que el viajero tiene acceso a toda la documentación necesaria, como números de teléfono de emergencia y procedimientos para reclamar.
6. Informar sobre gestión de urgencias médicas o de seguridad
- La agencia debe estar capacitada para proporcionar información o gestionar situaciones médicas o de seguridad durante el viaje del cliente.
- Procedimiento: Proveer un número de contacto de urgencias médicas y seguridad local (hospitales, clínicas, policía, embajadas, etc.). Informar al viajero sobre los procedimientos para recibir atención médica en el destino, así como sobre las garantías de cobertura del seguro de viaje en emergencias. Facilitar la coordinación con los servicios locales en caso de requerirse intervención urgente.
7. Otras gestiones necesarias para asegurar la correcta ejecución de los servicios contratados
- En casos excepcionales, la agencia debe estar lista para llevar a cabo cualquier gestión que sea necesaria para asegurar que los servicios contratados se ejecuten correctamente y que el viajero pueda continuar su viaje con tranquilidad.
- Procedimiento: Evaluar y abordar cualquier situación imprevista que surja durante el transcurso del viaje, desde problemas con el transporte hasta situaciones climáticas adversas. Gestionar la reubicación, reprogramación de actividades o proporcionar soluciones alternativas para asegurar que los servicios contratados sean efectivos. Mantener al viajero informado sobre todas las gestiones realizadas y proporcionar confirmación de las nuevas disposiciones, si es necesario.
Asimismo, recuerdan que el horario del teléfono de emergencias es el siguiente:
- De lunes a jueves: de 19:00 a 09:00
- Viernes: desde las 19:00 hasta el lunes a las 09:00 (servicio ininterrumpido durante todo el fin de semana)
- Festivos: servicio 24 horas
Europa Travel también pone a disposición de la Fundación informes de gestión del gasto incurrido, detallados por centro de coste, pasajero o proyecto, en formato Excel o PDF, incluyendo gráficos e incidencias del periodo.
Os agradecemos a todas las personas que viajáis habitualmente tengáis en cuenta esta información para garantizar un uso adecuado del servicio y evitar costes innecesarios.